Müşteri Hizmet Kalitesi Nedir?

Günümüzde işletmelerin müşterilerine vermiş olduğu hizmetler, şirketlerin büyümeleri için önem arz etmektedir. Müşteri hizmet kalitesi: müşteri beklentilerini karşılamak için yapılan koşulsuz ve üstün hizmet kalitesine denir. Müşteri hizmet kalitesi, müşterilerin beklentileri doğrultusunda yapılan işlemlerin hatasız bir şekilde işlemesidir. Burada önemli olan nokta, müşterilerin almış olduğu hizmetten ne kadar memnun olduğudur. Müşteri memnuniyeti verilen kaliteye bağlı olarak değişmektedir. Müşteriler verilen hizmet içerisindeki kaliteyi belirli faktörlere bağlı olarak algılamaktadır. Müşteri için kalite düzeyleri üç bölüme ayrılmaktadır. Bunlar; alınan hizmetten hoşnutluk, tatmin ve tatmin olmamaktır. Bu faktörler müşterilerin şirkete karşı duymuş olduğu güvenin sarsılmasına ya da daha fazla güvenin oluşmasına neden olabilmektedir.

İşletmelerin, ideal tatmin düzeyini ve kalitesini yaratmaları için müşteri beklentilerini en iyi şekilde karşılamak zorundadırlar. Çünkü en iyi tatmin düzeyini ve kaliteyi oluşturmak pazar içerisinde bulunan diğer rakip işletmeler arasında rekabetçi bir üstünlük yaratmaktadır. Hizmet kalitesini oluşturmak, işletmeler için zorlu bir süreç oluşturmaktadır. Çünkü yapılacak olan en ufak bir aksama ya da hata müşteri memnuniyetinin azalmasına ve işletmenin güven kaybı yaşamasına neden olabilmektedir. Müşteri hizmet kalitesine önem vermek için beş unsura dikkat etmek gerekmektedir. Bunlar; güvenilirlik, karşılık verebilmek, güvence, duygudaşlık ve fiziksel varlıklardır. Bu unsurların bir bütün olarak işlenmesi müşteri hizmet kalitesinin artmasına ve işletmelerin potansiyelinin artmasına katkı sağlamaktadır. Müşterinin algıladığı kalite ve hizmet tatmini verilen hizmetin sorunsuz olarak yapılmasına bağlıdır. Hizmet kalitesi daha çok müşterinin almış olduğu hizmet kalitesine bağlı olarak değişmektedir. Müşterinin algılamış olduğu hizmet kalitesi, işletmelerin söz vermiş oldukları şeyleri yerine getirmeleri ve devamlı olarak müşteri ilişkilerinin sürdürülmesi için her türlü teknik desteğin sağlanması ile oluşmaktadır. Hizmet kalitesi daha çok müşterinin algılamış olduğu kalite unsurlarına bağlı olarak ilerlemektedir. Algılanan hizmet kalitesi, müşterilerin bulunmuş oldukları durumsal etkilere göre de değişiklik göstermektedir. Müşteri duygusal olduğu bir zamanda vereceği tepkilerin nasıl olduğunu anlamak gerekmektedir. Çünkü müşteri rahatsız olduğu bir durumda rahatsız edilmek istemez. Müşterinin durumlarına göre verilen hizmetin de değerlendirilmesi gerekmektedir. Gerekirse müşteri ile belirli bir dönemde iletişim sağlanmayıp müşterinin kendisini iyi hissettiği dönemde iletişim sağlanarak daha iyi bir hizmet sunulması, müşteri ve işletmeler için daha olumlu etkiler yaratabilmektedir. Müşteri hizmet kalitesi, işletmelerin büyümeleri açısından önem arz etmektedir. Çünkü müşterinin algıladığı hizmetin iyi olması, işletmelerin kendi içerisinde büyüdüğünü göstermektedir. Rekabetçi bir sektör olan hizmet sektörü hiçbir şekilde aksaklıklara tolerans sağlamamaktadır. İşletmelerin müşterilerine karşı sergilemiş oldukları tavırlar, iletişim kurma sürecinde vermiş olduğu hizmetlerin tam olarak yerine getirilmemesi müşteri ilişkilerinin sarsılmasına ve işletmelerin müşteri kaybı yaşamasına neden olmaktadır. Günümüzde müşteri kazanmak ve var olan müşterileri elde tutmak yapılan hizmetlerin değerine bağlı olarak değişmektedir. Müşteri kazanmak demek olan müşteriye hizmetin sunulması demek değildir. Aynı şekilde verilen hizmetlerle beraber her türlü teknik desteğin de verilmesidir. Müşteriler hizmet aldıktan sonra herhangi bir sorunla karşılaştıklarında ulaşacakları, teknik destek alacakları birilerine ulaşamadıkları zaman hizmet aldığı firmaya karşı olumsuz düşüncelere kapılmaktadır. Bu da işletmelerin bulunmuş oldukları sektörde kötü bir izlenim yaratmasına neden olmaktadır. Rekabet ortamında olan bir işletmenin, bulunmuş olduğu pazar içerisinde kötü bir izlenim yaratması diğer işletmelerin gözünde de kötü konuma düşmektedir. Çünkü işletmeler birbirleri ile rekabet içerisinde büyümektedirler. Bir işletmenin rekabet ortamından yok sayılması o işletmenin artık işlevi olmamasına anlam vermektedir. Hizmet almakta olan müşterilerin işletmelere karşı güven duyması işletmenin ileriki dönemlerde daha büyük işler yapmasına katkı sağlamaktadır. Bu sebepten ötürü müşteri ilişkileri içerisinde yapılan işlemlerin müşteri kalitesine uygun bir şekilde yapılması işletmeler için büyük önem arz etmektedir. Tüm sektörlerde de olduğu gibi müşteriye verilen önem, işletmelerin kendilerine verdiği önem ile aynı anlama gelmektedir. Müşteriler işletmelerin aynası gibidir. Müşteri kendine verilen değeri gördüğünde, şirketin de kendine ve çalışanlarına aynı değeri verdiğini görmektedir. Müşteriler duydukları, gördükleri ve yaşadıkları olayları diğer insanlara aktarması ile işletmelerin değerlerinin ortaya çıkmasını sağlamaktadır. Çünkü kötü bir olayın iyi bir olaydan daha çok duyulduğunu görmekteyiz. İnsanlarda burada “ Word of Mouth Marketing ” yani ağızdan ağıza pazarlama yaparak işletmeleri herkese duyurabilmektedir. Bu sebepten ötürü işletmeler müşteri hizmet kalitesine önem vermek zorundadırlar.